Política de reembolso y devoluciones

Esta política de devolución y reembolso es válida a partir de Feb 2024. Actualizada Jul 2026.

POLÍTICA DE ENVÍO, DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS DE PRODUCTOS RALLY S.A.S.

Señor Consumidor:

En Productos Rally S.A.S., nos comprometemos a ofrecer una experiencia de compra satisfactoria a nuestros clientes. A continuación, se detallan nuestras políticas de envío, devoluciones y garantías, que cumplen con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y otras normativas aplicables.

Política de envío

1. Proceso de Envío

• Tiempos de Entrega: Los tiempos de entrega promedio para nuestros pedidos son de tres (3) a cinco (5) días hábiles. Sin embargo, es importante tener en cuenta que pueden presentarse retrasos adicionales en situaciones imprevistas relacionadas con el transporte terrestre, tales como alteraciones en las vías o circunstancias ajenas al control de Productos Rally. En tales casos, la empresa no será responsable por los daños o inconvenientes que estas demoras pueden ocasionar.
• Lugares de Entrega: La entrega de pedidos se realizará únicamente en ciudades y/o zonas consideradas seguras para el transporte, a criterio del transportista. Productos Rally se reserva el derecho de no aprobar el envío en estas circunstancias.

1. Recepción del Pedido

• El producto podrá ser recibido e inspeccionado por cualquier persona mayor de edad presente en el lugar de entrega. Para autorizar la entrega sólo al comprador o a un tercero designado, el cliente debe indicarlo expresamente durante el proceso de compra.
• No Recepción del Producto: Si nadie está presente en el lugar de entrega para recibir el producto, éste será devuelto a nuestras instalaciones. La entrega será reprogramada, y cualquier costo adicional del reenvío será asumido por el cliente.

Política de Devoluciones

3.1 Solicitud de Devolución

Para iniciar una devolución, el cliente debe contactar a nuestro servicio de atención al cliente a través del correo electrónico lunasyespejos@gmail.com, indicando su solicitud de devolución. Proporcionaremos las instrucciones necesarias para proceder con la devolución. Es fundamental que el cliente utilice un número de seguimiento para asegurarse de que el producto llegue correctamente a nuestras instalaciones, ya que Productos Rally no se hace responsable de productos que no lleguen a nuestro almacén.

3.2. Devolución por Daños o Errores

Si el producto llega averiado o no corresponde al solicitado, el cliente debe notificarlo dentro de las 48 horas posteriores a la entrega enviando un correo a lunasyespejos@gmail.com con la explicación de lo ocurrido y relacionando el número de la factura o del pedido de compra del repuesto.

Para agilizar la verificación, recomendamos adjuntar:

• Video de desembalaje sin cortes, mostrando el paquete cerrado y su apertura.
• Fotografía del sello de seguridad ubicado en la pieza (ver numeral 3.2.1, aplicable a lunas de espejo).

Esta evidencia acelera el trámite y evita solicitudes adicionales de información, pero su ausencia no elimina por sí sola el derecho del cliente a que su caso sea evaluado: cuando no se cuente con esta evidencia, Productos Rally revisará el reclamo con base en la totalidad de la información disponible (fotografías del daño, estado del empaque, patrón de la rotura, y demás elementos aportados por el cliente).

El detalle de qué evidencia enviar según el tipo de novedad (empaque dañado, producto roto, no entrega, faltante) se encuentra en la Guía de Reclamación por Novedades en el Envío, disponible en el correo de confirmación de compra y en el envío. Productos Rally gestiona directamente la reclamación ante la transportadora; el cliente no debe tramitarla por su cuenta.

Cumplida la verificación, Productos Rally cubrirá los gastos de devolución y proporcionará un reembolso completo por el valor del producto, incluidos los gastos de envío, cuando se determine que la avería no es atribuible al cliente.

3.2.1 Sello de Seguridad en Lunas de Espejo

Por tratarse de un producto de vidrio, cada luna de espejo se entrega con un sello de seguridad inviolable ubicado sobre el punto de anclaje de la pieza. Este sello es una herramienta de verificación técnica —junto con el video de desembalaje, las fotografías del daño y el estado del empaque— que permite establecer si la rotura ocurrió durante el transporte/fabricación o durante la instalación:

• Sello intacto en la foto/video del reclamo: constituye evidencia sólida de que el producto no fue manipulado, y el reembolso o reposición se tramita de forma prioritaria conforme al numeral 3.2.
• Sello roto o ausente: Productos Rally evaluará el conjunto de la evidencia disponible (video de desembalaje, fotografías, patrón de fractura, estado del empaque) para determinar si el daño es atribuible a manipulación del cliente. Esta determinación se documentará por escrito, indicando las razones y la evidencia en que se basa, conforme a lo dispuesto en el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011.

Esta verificación es un criterio técnico adicional y no reemplaza el derecho del consumidor a que su caso sea evaluado conforme a la Ley 1480 de 2011, ni su derecho a acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio si no está conforme con la resolución dada.

3.2.2 Instalación de Lunas con Sistema Eléctrico o Sensores

Las lunas de espejo que incluyen sistema de calefacción, sensores de punto ciego u otros componentes eléctricos requieren instalación por un técnico especializado para conservar la garantía sobre dichos componentes. Esta condición se informa en la ficha del producto, en la factura o comprobante de compra, y en las instrucciones incluidas en el envío.

Si un componente eléctrico presenta una falla y se determina, con evidencia técnica, que dicha falla proviene de una instalación no realizada por un técnico especializado (por ejemplo, conexión incorrecta o daño a los conectores), la garantía de ese componente no procederá. Esta causal solo podrá alegarse cuando Productos Rally haya suministrado la instrucción correspondiente por escrito y en español, y cuando exista una relación demostrable entre la instalación y la falla presentada, conforme al artículo 16, numeral 4, de la Ley 1480 de 2011. La garantía sobre el cristal (rotura, defectos de fabricación) no se ve afectada por esta condición, salvo que la evidencia indique manipulación indebida.

3.3. Devoluciones No Aceptadas

• No se aceptarán devoluciones ni reembolsos para productos que:
  • Contaminación: Productos que estén untados con aceite, grasa o cualquier otra sustancia que evidencie un uso inapropiado.
  • Manipulación Inadecuada: Productos que muestren signos de haber sido manipulados de manera inapropiada, lo que incluye daños visibles ocasionados por un manejo incorrecto, apertura de los componentes del repuesto.
  • Empaque Dañado: Productos cuyo empaque original presente marcas, manchas o alteraciones realizadas por el cliente, como marcas de marcador o daños por agua.
  • Marcas o Alteraciones: Productos que estén marcados por el cliente con tinta, relieve u otras alteraciones que comprometan su estado original.
  • Empaque Incorrecto: Productos que sean enviados en empaques diferentes al original proporcionado por Productos Rally, lo que incluye envolturas no autorizadas o que no correspondan al embalaje original del producto.
• En caso de que el pedido ya haya sido enviado y el cliente desee devolverlo sin defectos, el cliente será responsable de los gastos del envío, tanto del original como de la devolución, que no serán reembolsados.

3.4. Plazos para Devoluciones

• De acuerdo con el artículo 47 del Estatuto del Consumidor, el consumidor tiene cinco (5) días hábiles para ejercer el derecho de retracto, contados a partir de la entrega del producto. El producto debe estar en su estado original y no haber sido utilizado.

3.5 Devoluciones por Satisfacción

Si el cliente desea devolver un producto por insatisfacción o cambio de opinión (sin que haya ningún defecto o error en el pedido), la devolución será aceptada bajo las siguientes condiciones:

• El producto debe estar en su estado original, sin haber sido instalado o usado y debe ser devuelto con su embalaje original, etiquetas, manuales o accesorios que vinieron con él.
• Los gastos de envío de la devolución correrán por la cuenta del cliente
• El reembolso se realizará por el valor del producto, descontando el costo de envío original y cualquier cargo adicional relacionado con la devolución.

Esta condición de producto "no instalado ni usado" aplica exclusivamente a devoluciones por retracto o cambio de opinión, y no restringe el derecho del cliente a hacer efectiva la garantía legal por defectos de fabricación en un producto ya instalado (ver Política de Garantías).

Si no está conforme con la resolución de su solicitud de devolución o reembolso, puede escalar el caso a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) conforme a la Ley 1480 de 2011, tal como se detalla en nuestra sección de «Resolución de Conflictos».

Política de Garantías

Los repuestos comercializados por PRODUCTOS RALLY S.A.S. a través de su tienda en línea, tienen una garantía de treinta (30) dias, a partir de la fecha de emitida la factura electrónica, salvo que en algunas piezas específicas que el fabricante otorgue un término diferente, contado a partir de la fecha de la factura. Esta información será detallada en la página directa del producto. No obstante, LA EMPRESA colaborará en la gestión del reclamo ante éste.

NO ESTÁ CUBIERTO POR ESTA GARANTÍA

• Repuestos que presentan problemas de calidad causados, con evidencia demostrable, por fallas en la instalación del componente atribuibles al cliente.
• Daño o corrosión debido a accidentes, maltratos o alteraciones por parte del cliente.
• Piezas de consumo o mantenimiento a menos que exista un obvio defecto de material o manufactura. (entre otras se entiende como piezas de mantenimiento, fusibles, cables de alta, bujías, correas, filtros de aire, filtro de aceite, filtro de combustible, bandas, pastillas de freno, discos de embrague, cauchos de cuchillas limpiaparabrisas, empaques o empaquetaduras).
• Piezas averiadas como consecuencia de la falta de mantenimiento normal necesario para que el vehículo funcione adecuadamente. (Basado en manual de mantenimiento de Fabricante)
• Repuestos instalados en vehículos en que el odómetro haya sido alterado.
• Partes eléctricas cuando se compruebe, con evidencia técnica, que la falla obedece a un cortocircuito en la instalación eléctrica del vehículo o a una instalación no realizada por técnico especializado (ver numeral 3.2.2), no corregida previamente a la instalación del repuesto.
• Para piezas del sistema de inyección, no cubre garantía en caso de existir adaptaciones, evidencia de combustible contaminado y / o aceites contaminados.
• Lunas de espejo cuando la evaluación conjunta de la evidencia disponible (sello de seguridad, video de desembalaje, fotografías, patrón de fractura, estado del empaque) determine que el daño es atribuible a manipulación del cliente. Esta determinación se documentará por escrito conforme al numeral 3.2.1.

PARA GESTIONAR LA GARANTÍA SE DEBE

• Enviar un correo a lunasyespejos@gmail.com con
  • Evidencia fotográfica y/o videos donde se evidencie la falla que se está presentando.
  • Comprobante de compra (factura, número de pedido, o confirmación de compra por correo/WhatsApp). No es necesario presentar la factura física si se puede acreditar la compra por otro medio.
  • Tarjeta de propiedad y kilometraje del vehículo donde se instaló el repuesto
• Entregar el repuesto junto con el comprobante de compra.
• Productos Rally SAS., se tomará un tiempo aproximado prudencial para la realización de las pruebas técnicas de verificación de 15 días hábiles.
• Cuando Productos Rally niegue una garantía o la haga efectiva de forma diferente a la solicitada, comunicará por escrito y de manera sustentada las razones de su decisión, junto con las pruebas que la respaldan, conforme al Decreto 735 de 2013.

RESPONSABILIDAD LIMITADA:

La responsabilidad de Productos Rally SAS., bajo esta garantía, se limitará únicamente a la reparación o al reemplazo de piezas defectuosas, por lo tanto, no cubrirá daños incidentales o consecuentes derivados de la privación de usar el vehículo, pérdidas de tiempo, de viaje, de alojamiento, honorarios legales, gastos de transporte, o pérdidas o daños de bienes personales o comerciales, daño emergente o lucro cesante

Las garantías de los productos varían dependiendo del fabricante y el tipo de repuesto. Sin embargo, los productos que comercializamos generalmente tienen las siguientes garantías:

• Garantía Estándar: Los productos cuentan con una garantía mínima de 30 dias, que cubre defectos de fabricación. Además, puede haber garantías extendidas según el fabricante del producto.
• Cobertura de la Garantía: La garantía cubre defectos de fabricación o daños que no sean atribuibles al uso inapropiado del producto. No cubre daños causados por mal uso, desgaste normal, accidentes, o instalaciones incorrectas debidamente demostradas.
• Proceso para Solicitar Garantía: Para hacer efectiva la garantía, el cliente debe ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente, proporcionando una descripción del defecto y las pruebas correspondientes (fotos o videos). Según el caso, se procederá a la reparación, reemplazo o reembolso del producto. Comunicarse al e-mail lunasyespejos@gmail.com o a la línea de WhatsApp 3244160007

Excepciones a la Garantía

Si bien Productos Rally ofrece garantías sobre la mayoría de los productos, existen excepciones específicas que se aplican a ciertos repuestos debido a factores como el tipo de uso, las condiciones de instalación, y los riesgos inherentes al uso de algunos componentes. Todas las excepciones descritas a continuación se aplican únicamente cuando exista evidencia demostrable del nexo causal entre la causal invocada y el defecto presentado, conforme al artículo 16 de la Ley 1480 de 2011.

Las siguientes situaciones no están cubiertas por garantía:

• Componentes Eléctricos y Electrónicos
• Sensibilidad a condiciones externas*: Los componentes eléctricos y electrónicos, tales como sensores, módulos de control, baterías, relés, bobinas de encendido, etc, no están cubiertos por garantía cuando se demuestre que la falla obedece a sobretensiones eléctricas, fallos del sistema eléctrico del vehículo, o instalación no realizada conforme a las instrucciones suministradas (ver 3.2.2).*
• Intervención externa*: Si estos componentes presentan fallos por interferencias externas demostrables, como errores de instalación, fallos en el sistema eléctrico del vehículo, o modificaciones no autorizadas, la garantía de ese componente será anulada.*
• Componentes de Motor
• Condiciones de instalación*: La garantía no cubre daños ocasionados por instalaciones incorrectas o modificaciones no autorizadas en los componentes del motor, cuando esto sea demostrable.*
• Uso inadecuado o accidentes*: Daños causados por accidentes, golpes fuertes o condiciones de conducción extremas (como saltos o terrenos accidentados) no serán cubiertos por la garantía.*
• Componentes con Daños por Transporte o Mal Manejo
• Si los productos han sido dañados debido a transporte inapropiado o mala manipulación por parte del cliente, no se cubrirán bajo garantía. Todos los productos deben ser inspeccionados al recibirlos y cualquier daño durante el transporte debe ser reportado dentro de las primeras 48 horas.
• Otros Componentes que No Sean Defectuosos de Fábrica
• Cualquier componente que no presente un defecto de fabricación o que haya sido usado fuera de las condiciones para las cuales fue diseñado (por ejemplo, modificaciones no autorizadas o condiciones de trabajo extremas) no estará cubierto por garantía.

Reembolsos

En caso de que el cliente desee cancelar un pedido o se apruebe una devolución, el reembolso será realizado de acuerdo con las condiciones siguientes:

• Cancelación de Pedido: Si desea cancelar un pedido antes de que haya sido procesado o enviado, puede solicitarlo en cualquier momento. En este caso, se procederá con un reembolso completo del valor de los productos. Sin embargo, si el pedido ya ha sido enviado, el cliente será responsable de los gastos de envío tanto del envío original como de la devolución, los cuales no serán reembolsados.
• Devoluciones por Satisfacción: Si el cliente desea devolver un producto por insatisfacción o cambio de opinión (sin que haya ningún defecto o error en el pedido), la devolución será aceptada bajo las siguientes condiciones:
  • El producto debe estar en su estado original, sin haber sido usado o instalado.
  • Los gastos de envío de la devolución correrán por cuenta del cliente.
  • El reembolso se realizará por el valor del producto, descontando el costo de envío original y cualquier cargo adicional relacionado con la devolución.
• Devoluciones por Producto Defectuoso o Error en el Pedido: Si el cliente recibe un producto defectuoso o un error en el pedido, los gastos de devolución serán cubiertos por Productos Rally, y el cliente recibirá un reembolso completo por el valor del producto, incluidos los gastos de envío.
• Método de Reembolso: El reembolso se realizará a través del mismo método de pago utilizado en la compra, ya sea tarjeta de crédito, débito, transferencia bancaria, etc.
• Tiempo de Reembolso: El proceso de reembolso puede demorar entre 5 a 10 días hábiles, dependiendo de la entidad financiera que procesó el pago y el método de pago seleccionado. Si el pago se realizó por tarjeta de crédito o débito, los tiempos de procesamiento dependerán del banco emisor.
• Reembolsos Parciales: En caso de que solo una parte del pedido sea devuelta (por ejemplo, si el cliente devuelve solo un producto y mantiene el resto de su pedido), el reembolso se realizará por el valor del producto devuelto, y no se reembolsarán los costos de envío si la devolución es parcial.

Condiciones Especiales

• Promociones Especiales: Los productos comprados durante promociones o ventas especiales pueden tener condiciones de devolución o reembolso diferentes, las cuales serán claramente especificadas en la plataforma al momento de la compra.

Excepciones y Limitaciones

• Producto no instalado ni usado (retracto/cambio de opinión): No se aceptarán devoluciones, cambios ni se ofrecerá reembolso por cambio de opinión en productos que hayan sido usados o instalados. Esta exclusión aplica únicamente a la devolución por retracto o satisfacción (numeral 3.5) y no restringe el derecho a la garantía legal por defectos de fabricación en productos ya instalados.
• Plazo para Solicitar Reembolso por Retracto: Los reembolsos por retracto o cambio de opinión solo podrán solicitarse dentro de un plazo de 5 días hábiles desde la recepción del producto. Los reclamos de garantía por defectos de fabricación se rigen por el plazo de garantía vigente (numeral sobre Política de Garantías), no por este plazo.
• Productos con Daños por Uso Inapropiado: No se ofrecerá reembolso ni garantía para productos que presenten daños debido a uso inapropiado, alteración o modificación del producto por parte del cliente, cuando esto sea demostrable conforme al artículo 16 de la Ley 1480 de 2011.

La devolución del producto deberá hacerse a la dirección:

Carrera 77 #19-35 Int 6 Oficina 604

Bogotá

Contáctenos:

Si tiene alguna pregunta o duda sobre nuestras políticas de reembolso o devolución, mantenemos nuestros canales de comunicación a sus órdenes. Puede enviarnos un correo electrónico al correo electrónico lunasyespejos@gmail.com con su duda, nombre completo y teléfono (en caso de que desee que lo contactemos a través de otro medio.